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影响ERP成功应用的关键因素因果模型—上线后的视角
作者:白海青 毛基业   发布时间:2012-11-9   阅读:6655
     摘要:以往研究识别了大量的ERP实施关键成功因素,但对上线后的应用关注较少,对关键成功因素之间的关系研究就更少。本文采用ERP系统上线后的视角,通过一个两阶段定性研究探索并构建影响ERP成功应用的关键因素因果模型。第一阶段以已发表的文章为数据源,采用内容分析方法得出48个关键因素;第二阶段进行了两轮焦点小组研究,借鉴软系统方法论归纳出以ERP成功应用、数据质量、持续使用、系统质量、系统-业务对接、维护和支持等六个二阶概念为核心的因果关系模型,并具体化了每个概念的组成。
    关键词:ERP系统,关键成功因素,软系统方法论,因果模型
 
一、引言
        尽管企业资源计划(Enterprise Resource Planning, ERP)系统一直受到高度重视,但实施的成功率却非常低。有些企业止步于系统选型期和实施前期,有些企业却在系统上线后因为没有产生预期效果而不得不中止。一项调查显示,“33%的企业在1~2年内就停止使用ERP系统,或者进行大规模的更新”。
        ERP实施和应用的研究也有一些缺陷。首先,通常认为ERP系统一旦上线,实施工作就宣告结束,企业就能够顺利使用。事实并非如此,从系统上线到日常使用之间依然存在很多问题和挑战,如果不能有效解决,系统暂停、变更、甚至下线就是一种必然。现有文献缺乏针对系统上线后的研究,关键成功因素更多地是针对实施阶段,很少有文献强调实施后阶段。其次,以往ERP关键成功因素研究大多停留在个体因素层面,未能深入理解这些因素间的相互关系。
        本文聚焦于ERP上线后阶段,通过一个两阶段的探索性研究,构建影响ERP成功应用的关键因素因果模型。首先,我们收集互联网上发表的ERP应用文献,使用内容分析方法识别出影响ERP上线后应用的关键因素。第二,通过两轮对ERP实施顾问的焦点小组研究,借鉴软系统方法论的思想,对已识别出的关键因素进行归类,进而构建一个因果模型。
 
二、第一阶段研究:识别关键因素
(一)研究方法
        为了探索和分析影响ERP系统上线后使用的关键因素,本文使用定性研究方法。采用了一个两阶段研究策略,即要素识别和模型化。本节重点讨论第一阶段,包含以下两个步骤:收集网络上公开发表的各类相关文章;使用内容分析方法识别出ERP上线后存在的影响因素。第二阶段的研究将在下节描述。
1.数据收集 
        项目管理中,制约完成最终任务的瓶颈性活动往往被视为关键活动。因此,探索影响ERP成功应用的关键因素应该识别那些制约性活动或事项。本文试图通过识别上线后可能制约ERP应用的负面问题来获取关键因素,选择使用网络数据作为主要数据源。以“ERP上线后”为关键词,通过谷歌搜索引擎检索了从2006年12月开始到2009年12月期间内符合条件的文章,共获文章筛选后剩余27篇。
2.数据分析
        我们借鉴扎根理论方法首先对27篇文章进行编码,最终我们确定了48个关键主题概念,视为影响ERP成功应用的关键因素。
(二)结果
        表1 展示了48个主题概念以及频次统计,这些主题的含义各不相同,有利于对ERP应用的全面理解。
表1 主题概念
代码
主题概念
引用(频次/%
代码
主题概念
引用(频次/%
系统维护与支持
22
71%
25
IT人员对业务的理解能力
3
10%
2
系统使用
19
61%
26
数据安全
3
10%
3
流程与系统匹配性
19
61%
27
报表质量
3
10%
4
持续优化
18
58%
28
配置管理
2
6%
5
运行制度
18
58%
29
接口管理
2
6%
6
数据准确
16
52%
30
系统功能(支持性能)
2
6%
7
流程变更
15
48%
31
系统构架(灵活)
2
6%
8
用户抵制
13
42%
32
业务连续性
2
6%
9
系统稳定
12
39%
33
双系统并行
2
6%
10
业务流程规范化
12
39%
34
系统分析功能
2
6%
11
高管理解系统
10
32%
35
与咨询服务单位的信任
2
6%
12
持续评估
10
32%
36
与咨询服务单位的关系
2
6%
13
高管支持
8
26%
37
服务协议管理
2
6%
14
流程管理制度
7
23%
38
操作简便
2
6%
15
用户满意度
6
19%
39
系统使用的熟练度
2
6%
16
用户理解新流程
6
19%
40
IS队伍建设
2
6%
17
业务效率
5
16%
41
后台管理
1
3%
18
IT和业务部门之间的关系
4
13%
42
开发管理
1
3%
19
知识转移
4
13%
43
系统出错
1
3%
20
二次投入
3
10%
44
系统效率低(系统功能)
1
3%
21
对系统生命周期的理解
3
10%
45
便于管理
1
3%
22
IT人员待遇
3
10%
46
业务部门支持
1
3%
23
IT人才流失
3
10%
47
培训
1
3%
24
组织收益
3
10%
48
系统缺陷
1
3%
 
       为了检验这些主题概念的一般性,本文把它们与Ngai等(2008)识别的18个关键成功因素进行了对比。对比显示,本研究所发现的关键因素更加全面,不仅覆盖了以往文献中的大部分关键成功因素,同时更加突出了ERP上线后的特征。但这些个体因素比较凌乱,不利于理论研究和实践应用。因此,本研究的第二阶段试图在此基础上构建因果模型。
三、第二阶段研究:因果模型构建
(一)研究方法
        为了提供一个可解决复杂情境问题的方法框架, Checkland及其团队在上世纪七十年代开发出软系统方法论(Soft systems methodology, SSM)。SSM方法在理解非结构化问题方面的优势对本研究具有借鉴意义,本文应用了其前六个步骤(第7步是应用于实践)。
1. 焦点小组选择
        我们选择了某咨询公司(ABC公司)的一个ERP实施团队进行两轮焦点小组(focus group)研究,得到最终的影响ERP成功应用的关键因素因果模型。
(二)结果与发现
        本节将逐一说明六个二阶概念的构成及其因果模型。
1. ERP成功应用及其条件
        图1展示了“ERP成功应用”概念及其影响因素的概念模型。与其它组织绩效指标相比,ERP成功应用难以用定量的指标来界定,这是因为ERP系统上线后财务绩效的体现具有时间上的延迟性,并不能很快产生。但它明显区别于系统停用、弃用等显著“失败”的状态,可以定性地表达ERP上线对组织产生良好影响的状态,即企业通过使用ERP能够改善业务效率和提升管理水平,包含高管关注的便于管理、业务人员和用户关注的提高业务效率和用户满意度、组织层面的组织收益四个方面的内容(图1)。
         ERP成功应用有两个必要的条件,即组织还在持续使用,并且又要基本的数据质量作为保障。既然放弃使用一定表明系统失败,持续使用能一定程度反映系统的成功,是发挥系统影响的基本条件;持续使用是指用户能持续稳定地使用ERP系统处理日常业务,包含了两个方面的含义,一个是愿意使用(用户抵制的反面),另一个是使用熟练。数据质量是指ERP系统能为各类用户提供高质量的数据,是系统成功应用的前提,表现在数据准确、数据安全以及报表质量。因此,本文提出如下命题:
命题1ERP成功应用的必要条件是数据质量和持续使用。
 
        说明:图中椭圆形表示二阶概念,矩形表示一阶概念,粗箭头线表示二阶概念间的影响关系,细箭头线表示概念的构成。此后各图与此类同。
图1. ERP成功应用构成及其条件
 
 
2. 维护与支持及其条件
        维护与支持是指相关人员为企业正常使用系统提供全方位的保障,包含以下五个方面(图2):①高管支持是指企业高层管理者在ERP上线后的支持程度,包含了高管对ERP系统的理解和支持。②业务部门支持包含业务部门理解新流程(ERP系统中的流程)和业务部门与IT部门的关系。③外部咨询支持包含ERP使用单位和咨询方的相互信任、关系、咨询协议管理三个方面。④IT人员支持指ERP上线后企业内部IT人员维护系统的日常运作,其影响因素(必要条件)包括IT队伍建设、IT 人才流失、IT人员待遇三个方面。⑤系统功能完善是指系统上线后软件模块的及时补充和完善。在这五个支持维度中,高管支持是关键,高管支持直接影响着其它四个方面的支持。
图2. 维护与支持构成及其条件
3. 系统质量及其条件
        系统质量主要包含系统架构的灵活性、稳定性、易用性和有用性等四个方面(图3)。其中,系统架构的灵活性反映了系统本身的可扩展性,一方面便于适应企业业务变化,另一方面便于把多个软件包集成在一起。稳定性是反映系统功能稳定性和效率稳定性的指标。对于用户个体而言,系统的易用性和有用性是他们非常关注的问题。易用性主要是从用户使用系统时操作的简便性,系统操作过于繁琐和界面不友好都会导致用户感知的易用性降低,甚至对系统的抵制。最后,系统有用性指ERP为管理人员提供的分析功能和可展示性,并不针对基层人员。这是因为基层用户使用系统只是迫于企业要求而管理层则对系统具有选择权,尤其是高管。 “对于高层而言,系统中数据的可展示性和一些分析功能,直接影响了高层对系统的看法,有时就是因为这个原因,高层就不使用系统了”(顾问F)。
        此外,系统质量不仅是系统的固有特性,也取决于维护与支持的水平。因为ERP上线后依然处于不断完善的过程中。因此,本文提出如下命题:
命题2ERP上线后,保障系统质量的必要条件是高水平的维护与支持。
图3. 系统质量构成及其条件
4. 系统-业务对接及其条件
        系统-业务对接是指ERP系统能很好地满足企业业务需求,含以下三个方面:系统持续优化、系统与流程匹配、业务模式的稳定性(图4)。首先,系统与流程匹配是基本,指企业的业务能够持续性地在系统中运行。如果系统涵盖的流程与企业实际需要的业务流程不吻合,就无法满足业务的需要;如果企业战略性目标需要的业务没有被系统所涵盖,就出现了系统内业务脱节的情况。其次,系统持续优化也是系统-业务对接的反映,包括评估和优化两方面。通过持续评估发现业务和系统之间的差距,进而采取优化的措施。第三,业务模式稳定性反映了系统-业务对接的动态程度。业务模式稳定,很少有流程变动,对系统动态匹配的要求就低。但在当今动态环境下,企业必然需要或多或少的业务变动。外部制度性变化也有影响,随着“财务、审计制度的变化,企业必须跟着变”。
图4. 系统-业务对接及其条件
        系统质量和高水平的维护和支持是实现系统-业务对接的前提。比如,灵活性和可扩展性较差的系统无法满足业务流程的变动需求时,就会制约系统和业务之间的匹配。同样,及时的维护和有力的支持是维持二者匹配的前提。如果有新的业务增加,但企业不能及时购买相应的功能模块,就会降低系统-业务对接程度;或者因为支持人员不能完成有效的配置,也会造成二者的不匹配性。因此,本文提出如下命题:
命题3:保持系统-业务对接的必要条件是系统质量和高水平的维护与支持
5. 持续使用的条件
        数据质量、系统质量、系统-业务对接、维护与支持四方面原因会影响持续使用(图5)。首先,良好的数据质量是持续使用的原因。
图5. 持续使用、数据质量的条件
        其次,系统质量是持续使用的基础。高质量的系统对持续使用有明显的影响;反之,ERP上线前期遗留的系统缺陷等问题会对使用有负面作用。
        另一方面,如果ERP上线后存在或出现系统-业务不对接情况,而又没有及时矫正,就表明使用这个ERP系统无法取代原有的业务作业方式,可能给企业带来管理上的混乱,无法完成企业期望的业务战略。例如,已上线的应用模块不能很好地匹配业务流程时,持续使用系统就碰到障碍;如果企业只购买了一部分模块,使得企业的另一部分业务数据不能与系统整合在一起时,操作者必须选择系统外的作业方式。
        此外,维护与支持是持续使用的保障 。由于ERP系统本身的动态性(如业务更新)、组织内人员流动(如用户轮岗、人员流失)均需要IT部门对新的使用者进行再培训和其它形式的知识转移。用户对系统的抵制就需要业务经理进行督促来克服,否则难以保证使用持续。因此,本文提出如下命题:
命题4ERP持续使用的必要条件是数据质量、系统质量、系统-业务对接、维护与支持。
6. 数据质量的条件
        不仅数据质量能影响持续使用,同时持续使用也是数据质量的必要前提,二者是互动的。此外,系统质量和系统-业务对接也影响数据质量(图5)。系统质量反映了ERP系统的固有属性,是数据处理、数据传送和数据展示的平台,很大程度上决定着数据的质量。比如系统良好的分析功能和可展示性能够有效地组织和展现数据、数据质量。
        同时,系统-业务对接或者匹配度也会影响数据质量,例如系统中数据的完整性。如果对接程度差,就存在一部分业务数据处于系统外部,系统中数据的准确性和报表的有效性就无法保障。因此,我们提出如下命题:
命题5:系统质量、系统-业务对接是实现数据质量的必要条件。
 
(三)综合讨论
        将前面讨论的六个二阶概念之间的关系进行综合,得出如下实现ERP上线后成功应用的综合模型(图6)。
图6  影响ERP上线后成功应用的综合模型
四、结论
        本研究有以下两个重要发现。第一,本研究系统地归纳出ERP上线后的多个影响系统应用的关键因素。第二,这些因素之间存在着一定的因果逻辑,可以归纳为六个二阶概念,并且用五个命题表述概念之间的关系。
        从实践的角度而言,本文强调ERP上线后依然有很多因素值得重视,也为ERP系统上线提供了一个评估工具,所识别的48个主题概念可以作为企业或组织实施ERP过程的评估指标。本文构建的综合模型描绘了一个全面的ERP系统成功应用的关系网络,不仅有利于实施ERP单位理解这些要素间的因果关系,也可以指导企业应该如何支持和维护系统的平稳运行。
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