注重细节的客户服务

    客户服务有时仅仅意味着几秒钟的相互交往。仅仅几秒钟！但它的影响却可以持续很久。这是因为客户对公司的判断有时是掺杂感情成份的，任何交往都可以给客户留下一个印象，而这个印象会在客户印象里变为公司的永久影响。有人称它为“瞬间真理”或“即时判断”。
    要树立良好的信誉需要多年的努力，但是要毁掉信誉只需一刻的时间。听起来残酷，但却是永恒的真理。我们通过建立优质的客户服务标准，来提高客户的满意度，让客户轻松愉快与我们合作并达到双赢。而真正的客户服务来自于对细节的注重。
    细节是什么？我以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
    “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。曾经在看过这样一个故事：
    一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。
    细节的力量贵在坚持，细节服务应以人为本，须全员参与，须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。